Diferentes tipos de conflitos – de tarefas, relacionamentos e valores – podem se beneficiar de diferentes abordagens para suas resoluções.
No local de trabalho, parece às vezes que alguns tipos de conflitos estão sempre nos acompanhando. Perder um prazo pode ocasionar em um provável conflito com seu chefe. Atacar um colega que você sente que constantemente te prejudica, possivelmente acabará em conflito. E se você não concordar com um colega gerente sobre representar um cliente cujos valores você desdenha, o conflito também será provável.
Em particular, três tipos de conflitos são comuns nas organizações: conflitos de tarefas, relacionamentos e valores. Embora a comunicação aberta, a colaboração e o respeito contribuam bastante para o gerenciamento de intrigas, os três tipos acima também podem se beneficiar de táticas direcionadas de resolução de conflitos.
Conflito de Tarefa
O primeiro dos três tipos de conflitos no local de trabalho, o conflito de tarefas, geralmente envolve questões concretas relacionadas às atribuições de trabalho dos funcionários e pode incluir disputas sobre como dividir recursos, diferenças de opinião sobre procedimentos e políticas, gerenciamento de expectativas no trabalho, julgamentos e interpretação dos fatos.
Dos três tipos de conflitos discutidos aqui, o conflito de tarefas pode parecer o mais simples de resolver. Mas o conflito de tarefas frequentemente apresenta raízes mais profundas e uma maior complexidade que parece ter à primeira vista. Por exemplo, colegas de trabalho que estão discutindo sobre qual deles deve comparecer em uma conferência fora da cidade podem ter um conflito mais profundo baseado em um senso de rivalidade.
O conflito de tarefas geralmente se beneficia da intervenção dos líderes de uma organização. Servindo como mediadores de fato, os gerentes podem se concentrar em identificar os interesses mais profundos subjacentes às posições dos indivíduos. Isso pode ser feito por meio da escuta ativa, que envolve fazer perguntas, repetir o que você ouve para confirmar sua compreensão e fazer questionamentos ainda mais profundos com o objetivo de investigar melhor as preocupações. Tente engajá-los em um processo colaborativo de resolução de problemas no qual eles discutam possíveis soluções.
Quando as partes desenvolvem soluções conjuntas, em vez de ter um resultado imposto a elas, elas são mais propensas a cumprir o acordo e se darem melhor no futuro.
Conflito de Relacionamento
O segundo dos nossos três tipos de conflitos, o de relacionamento, surge das diferenças de personalidade, estilo, questões de gostos e até mesmo tipos de intrigas. Nas organizações, as pessoas que normalmente não se conhecem na vida real, muitas vezes são colocadas juntas e precisam se dar bem. Não é surpresa, portanto, que o conflito de relacionamento seja comum nas organizações.
Suponhamos que você tenha sentido uma tensão de longa data com um colega, seja em tarefas de trabalho, diferenças de personalidade ou algum outro problema. Antes de recorrer a um gerente, você pode convidar o colega para almoçar e tentar conhecê-lo melhor. Descobrir coisas que vocês têm em comum – origem da mesma cidade, crianças da mesma idade ou preocupações compartilhadas sobre problemas em sua organização – pode ajudar a unir vocês.
Se você se sentir confortável, traga a fonte da tensão e concentre-se em ouvir o ponto de vista da outra pessoa. Resista à vontade de discutir ou defender sua posição. Quando você demonstrar empatia e interesse, é provável que ela retribua. Se o conflito persistir ou piorar, peça a ajuda de um gerente para resolver suas diferenças.
Conflito de Valor
O último de nossos três tipos de conflitos, o de valores, pode surgir das diferenças fundamentais em identidades e valores, que podem incluir divergências em ideologia política, religião, ética, normas e outras crenças profundamente arraigadas. Embora a discussão sobre política e religião seja muitas vezes um tabu nas organizações, as disputas sobre valores podem surgir no contexto de decisões e políticas de trabalho, como a implementação de um programa de ação afirmativa ou a aceitação de um cliente com ligações a um governo corrupto, por exemplo.
Segundo o professor do MIT, Lawrence Susskind, as disputas envolvendo valores tendem a aumentar a defensividade, a desconfiança e a alienação. As partes podem se sentir tão decididas em defender seus valores que rejeitam negócios que satisfariam outros interesses que possam ter.
Susskind recomenda que, em vez de procurar resolver uma disputa baseada em valores, tenhamos como objetivo ir além da demonização, seguindo em direção à compreensão mútua e ao respeito por meio do diálogo. Apontem para um entendimento cognitivo em que você e seu colega de trabalho alcancem uma conceituação precisa do ponto de vista do outro. Esse tipo de entendimento não requer simpatia ou conexão emocional, apenas uma capacidade de “valores neutros” para descrever com precisão o que outra pessoa acredita sobre a situação, escrevem Robert Mnookin, Scott R. Peppet e Andrew S. Tulumello em Beyond Winning: Negotiating to Create Value in Deals and Disputes (Harvard University Press, 2004).
Além disso, você pode reformular uma disputa baseada em valores “apelando para outros valores que você e sua contraparte compartilham”, escreve Susskind em um artigo no boletim informativo da Negotiation Briefings, “incluindo crenças universais como direitos iguais ou não-violência, em vez de se concentrar nas diferenças de crenças que precipitaram a disputa.”
Quais tipos de conflito parecem ser mais prevalentes em sua organização?
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Por Equipe Guilherme Tavares, traduzido e adaptado de:
Author (Autor): KATIE SHONK
Article title (Título do Artigo): “ 3 Types of Conflict and How to Address Them”
Website title (Site): PON – Program on Negotiation at Harvard Law School
Publication date: June 04th, 2019